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【麦壳云微商学院】连锁经营被誉为零售商业的第三次革命，也是品牌和零售企业快速做大做强的不二法门。尤其是近年以来，特许加盟的理念与实践广为流行，在强品牌、优产品、重服务、轻资产的推动下，加盟连锁店在大江南北开枝散叶，更是大大加速了企业规模化发展的速度。然而，在企业连锁经营不断地进入一个又一个新区域、新市场的同时，也带来不少挑战。 门店是连锁经营身躯的细胞，门店业绩更是企业绩效的晴雨表。一个新的门店辅立，面临的问题尤其众多，店新、人新、品牌新，“待字闺中人未识”是十分贴切的写照。面对周遭陌生的一切，往往需要一个漫长的顾客培育、团队磨砺、品牌传播的阶段。然而，互联网时代商业竞争加剧，加盟商的耐心往往也十分有限，新门店创业、创收的时间窗口在不断收窄。 如何快速地打开局面、赢得开门红，成为企业、店长和加盟商所共同面对的关键问题。而对于一个已成熟经营的门店，也同样面临着进一步巩固顾客黏性和提升经营绩效的压力。 互联网时代，电商颠覆了传统零售业态；同样，随着智能手机普及，进入移动互联网时代之后，传统本地生活服务将面临O2O颠覆，传统连锁门店所遭遇到的瓶颈也因此有了突破口。 下面麦壳云小编将为大家介绍O2O经营的十大绝技，当灵活运用移动互联网科技中的绝世武功，同样战无不胜、价值非凡，从而克服门店经营的种种困难，推动门店的高效经营！ 1、LBS门店寻址与导航 当新店初立，或者老顾客来到了新地域，如何让顾客轻松找到门店，还知道如何前往？同时，门店数量众多，变化也很快，如何快速同步门店资讯，简洁流畅地为门店引流？ 结合移动互联网的LBS定位和匹配功能，顾客只要输入自己所在位置，就可轻松获知并导航到就近门店，完成一次乾坤大挪移；同时也获知门店的联系方式，便捷地与门店进行接洽。 【案例】 李先生在上海由朋友推荐，品尝了某知名品牌的鲜奶蛋糕，大为赞叹；回到家乡南京，找不到该品牌的门店，而蛋糕产品并不适宜网购，难免有些寥落；而打开该品牌的公众号和APP，一下子轻松找到位于南京市中心的开张新店，还全程一路导航，李先生高兴不已，立刻过去大快朵颐。 2、线上精确映射门店的一切 当门店初步顾客盈门，但同业竞争激烈，网上供应商也虎视眈眈，京东已经实现了3小时急速达的服务承诺；如何追求快到极致的顾客体验？同时也不对已有业务造成冲击，还能有效控制成本？ 真正把门店资源、线下能力，真实、准确地映射到线上，商品、库存、价格、促销等零售要素按需实现同步，实现线上O2O千店千面的展现，从而以门店能力快速响应顾客的各类需求，这成为独步天下，秒杀天猫、京东们的关键所在。 【案例】 王经理是CBD区的白领，喜欢A品牌餐厅的牛扒套餐，但从点单到上餐，足足需要等上一个小时，实在不胜其烦；通过A餐厅的微信公众号或APP，王经理找到最便捷的门店，菜品和价格完全和线下一致，他轻松下单，并根据自己的偏爱，选择了牛扒的熟度和配菜，也约定了到店品鉴的时间，一键完成了移动支付；一个小时之后，王经理来到餐厅，一切都已经就绪。 3、15分钟闪电达 即使实现了门店千店千面的展示，有了相距顾客最近的商品和服务，仍然面临着订单和物流体系流转与联动的挑战，如何确保打通最后一公里，真正确保端到端的极致购物体验？ 在门店部署多渠道汇集的订单处理平台，结合应用场景和操作流程，运用PC管理后台、APP或者嵌入式POS收银软件，让店长店员第一时间获知并响应订单操作，同时实时与同城物流服务实现无缝连接，将订单物流需求同步传递。 【案例】 林总监肩负着公司大客户销售的重任，一天正陪着客户共进晚餐，客户老总突然提出想喝法国LAFITE拉菲古堡1995年干红葡萄酒，但餐馆里根本没有这种酒；林总监灵机一动，通过某酒品连锁品牌的微信公众号或APP，找到了有这种酒的附近门店，并一键式下单。 瞬时订单就到达门店，门店管理APP发出动人的呼唤“新订单来啦”，店长马上安排店员进行拣货和打包，同时把订单转给了附近的第三方物流人员进行抢单；5分钟之后，商品已经打包完毕，第三方物流人员正好赶到；又10分钟之后，LAFITE 1995就送到了林总监的手上；一次凌波微步般的15分钟闪电达，就这样波澜不惊地完成了。 4、万众一心的“剁手抢” 当顾客积累到一定规模，必须持续维系顾客黏性，各种秒杀、闪购、剁手抢是十分理想的形式；但抢购活动的商品价格已经很低，如何避免出现1元抢商品需加15元运费的笑谈？同时又如何防止门店已抢购库存被另行销售，让顾客空跑一次？ 发起抢购活动时，同步地结合LBS定位和匹配，让顾客选择提货的门店；同时，基于门店库存，做到既准确控制全局抢购数量，又严格管控单店抢购数量；抢购完成之后，门店即刻获知抢购情况，并对于已抢购商品进行库存预占和打包处理，利于顾客即刻到店进行自提。 5、门店的社区分销脉络 当门店经营渐趋成熟，作为深入商圈、社区的前哨阵地，门店人员与顾客朝夕相处、相濡以沫，如何运用积累沉淀的社交网络和人脉关系？既提升销售业绩，又优化顾客体验，还赢取个人收益？ 新社交六脉者，微信、朋友圈、微博、QQ、QQ空间、人人也；与一般开展社交分享的微店不同，基于门店的微店，由门店人员发起，实现SNS传播链的转发与分享，销售的商品和服务又有门店作为库存支撑、服务依托和信用背书，形成了良性互动的闭环。 【案例】 赵姐是某著名运动品牌的金牌店长，平日热情待客，兼职健身教练，和许多顾客都成了好朋友，也加了微信、微博或QQ的关注；以前，当店里来了新货，就拍几张照片在朋友圈吼一嗓子，不少顾客就会上门来看货；有了“微店长”分销，一切更简单，把商品链接往群里一转、圈里一贴，订单自己就会流进来，还能实时看到订单状态和自己的收益。借助朋友人脉和社交脉络，帮自家的店卖了货，同时也赢取了自己的一笔笔分润，赵姐每天乐得做梦都会笑。 6、妙用活用的电子券 在门店经营达到一定的成熟度之后，连锁企业、加盟商，线上商城、线下门店，以及更多的合作伙伴，各方的权益主体彼此如何高效引流、彼此扶助？进一步地，当顾客消费之后，获取收益、也兑付一定成本后，如何实现权益分配？ 通过公众号或者APP，由企业发行电子券，顾客在线领取，在线上商城或线下门店进行使用，并完成券码核销；从而减少纸面券的印制成本，也便捷顾客携带，同时基于串号的全生命周期管理和核销控制，得以在各个权益主体间完成精准的收益成本分摊。 【案例】 小郭是某著名休闲食品品牌的铁杆粉丝，也是远近闻名的用券达人。通过公众号或APP，小郭发现可以领到许多电子券，各有各的妙用： 关注公众号直送线上抵金券，移动商城上全场满100元抵25元，真划算；特价抢购获得提货券，到门店直接入手超划算商品，太嗨了；线上抽奖获得线下品类专用券，到门店扫货过机扫码直享优惠，简直酷毙了；当上VIP会员，吃货节账户直接推送获得万达影城的《魔兽》大电影的观影券，真是意外之喜、喜上心头！ 7、加盟商与门店对账 门店的O2O营收已十分可观，而现金流是所有零售体系的核心，通过线上支付账户，企业希望先沉淀资金到自有的账户，而从加盟商的角度，也希望快速转款到自己的支付账户；门店，无论是直营店或加盟店，也都需要管理应收款、评估毛利、考核绩效；多方权益主体间支付、对账、结算的种种环节，剪不断理还乱，怎一个愁字了得？ “亲兄弟，明算账”，连锁企业、支付平台、加盟商之间，权益必然是泾渭分明；因此，以支付订单（包括正向与逆向）为纽带，移动商城体系为核心，构建O2O商城——支付平台（微信/支付宝等）、O2O商城——线下门店（直营店/加盟店），并形成基于支付流水号、订单号、门店号等识别ID的智能对账方式；同时，以门店为单位，设置总部、区域公司、加盟商等多支付账户，灵活安排资金的往来走向，并形成多维度的对账与分析报表，资金量再多一切也都井井有条。 【案例】 郑会计是连锁企业财务部的核心骨干，过去O2O账务需要大量人工检核、操作，而且不少关键信息缺失，导致对账过程费时费力，很多时候账款总是对不平；O2O智能对账平台上线之后，支付平台对账、门店对账、预付对账、后付对账等形成闭环，大量的订单流水在对账平台上安全通过，只有极少数存有问题的订单才需要人工识别处理，让郑会计大大地松了一口气。 8、个性化资讯与服务 在门店客群累积到一定规模，而初步的顾客洞察体系已经形成之时，千篇一律的图文和权益越来越无法满足个性挑剔的顾客了，顾客十分渴望着精准有效的资讯、个性化的营销与服务，如何才能满足呢？ 基于属性筛选和大数据分析，为顾客打上不同的标签，形成多个客群分组，同时针对地配置形成个性化资讯图文，一键送达顾客；进一步地，可结合电子券、线上&线下活动等载体，形成差异化、个性化的顾客体验、营销服务方式。 【案例】 韩女士是某珠宝品牌的忠实拥趸，在会员资料上她登记了自己的生日；生日一大早，她打开手机上的公众号或APP，就收到了生日祝福，除了亲切的昵称和她消费经历的扼要回顾外，更包括了一款新面市的彩宝小挂件，即将寄送到她的住所；同时她的专属门店邀请她参加新款“梦·巴黎”系列产品的试戴活动，她欣然接受、并选择了适合的时段；更有惊喜地，几张指定她经常购买产品类别的优惠券也直接推送到了她的账户，一切优惠尽在掌握。 9、线上预约线下参与的体验活动 顾客对于一些常规的O2O体验已经习以为常，如何进一步创新求变？线下门店往往有许多活动机会，但是如何传播和管理：人多了，体验差；人少了，不热闹，也达不到活动本来的意义，又该怎么办呢？ 线上发起活动的图文展示介绍，并展开预约表，让顾客填写，如有费用可一站式支付；顾客凭预约券在指定时间，参与线下活动，一切秩序井然，体验也很有保证，正是“分心二用”却又连为一体之法。 【案例】 胡校长是某连锁教育品牌的分校校长，为推广品牌，线下教育机构会安排许多场次的试听课，这些课程的宣传和预约报名，以前完全依赖老师们打电话和手工记录，费时费力，计划不如变化快，消息沟通总不及时；现在好了，相关的试听课通过公众号或APP动态发布，学生家长在线报名，并选择适合的时段、档期，如有费用预缴，也是轻点完成；如果学生临时有事，可取消预约或者调整时段，同样轻松简单。各个试听课从而秩序井然，学生家长也交口称赞，作为学校的大家长，胡校长也大大舒了一口气。 10、大数据沉淀与分析 永远不变的是变化，之前的成功只是下一轮迭代的开始；而传统零售过程中，有众多经营数据短板，如会员身份不明晰，销售流水中商品、顾客不能有效形成数据分析，并指导经营；如何让数据说话，从而持续推动业务进步？ The last but not least，在各类O2O活动和交易中，归纳沉淀多维度的经营数据，包括顾客、商品、供应链等多个维度，并细分为多种业务经营指标，进而基于多种数学模型进行汇总和分析，提炼出所需的成果，并持续指导后续的经营。 【案例】 程主管是某品牌企业O2O业务负责人，他将会员相关数据基于RFM模型进行梳理和沉淀，包括顾客的近期购买时间、购买的总体频率以及花费金额，建立会员金字塔，区分各个级别的会员，从而既发现流失、休眠会员，实现及时激活，又筛选最优会员，并培育VIP顾客。进一步地，将会员数据和商品销售数据相结合，进一步实现聚类分析，锁定具有相似消费行为和习惯的顾客，为其量身定制产品和服务。 O2O在传统零售经营的基础上，增加了移动互联网、大数据、云计算等创新思维和高科技能力，犹如猛然间打通了任督二脉的侠士，功力和能级顷刻间大进。未来在更多的O2O业务场景和应用磨砺下，更多的创新、突破将被凝练和实践，一切才刚刚开始！ |
